Professionele telefoonbeantwoording

Kantoormedewerkers zitten gemiddeld meer dan 2 uur aan de telefoon te zitten. Ondanks de opkomst van modernere communicatiemiddelen zoals e-mail en chat, blijft telefonisch contact belangrijk in de communicatie met klanten. Bedrijven schenken helaas te weinig aandacht aan een goede telefoonbeantwoording.

Om klanten goed te woord te kunnen staan, is hantering van de juiste telefoonetiquette essentieel. Vaak is telefoon het eerste klantcontact en dus ook de eerste indruk. Maar hoe wordt de telefoon nou eigenlijk professioneel beantwoord en aan welke eisen moet de telefoniste voldoen?

Hoe wordt een telefoon nou eigenlijk op de juiste manier beantwoord?
Als eerste zorg je ervoor dat de klant niet te lang moet wachten voordat je de telefoon opneemt. Neem de telefoon in de regel op binnen 3 keer overgaan of 10 seconden. Als de klant dan toch even moet wachten, moet je hem of haar even bedanken voor het wachten.

Neem de hoorn rustig op en begroet de persoon. Dat doe je als volgt: Als eerste begroet je die persoon met goedemorgen, middag of avond. Vervolgens noem je de naam van je bedrijf of instelling en tot slot je eigenvoornaam en eventueel je achternaam. Neem nooit de telefoon op met een volle mond. Eet, drink en rook nooit tijdens het gesprek, maar richt je volledig op die persoon.

Zorg daarbij dat je duidelijk verstaanbaar bent en niet te snel praat. Zorg dat je vriendelijk praat zodat de beller zich verwelkomd voelt. Tot slot moet je ervoor zorgen dat je op de goede toonhoogte zit. Probeer te glimlachen als je belt, de beller kan dat ‘horen’.

Beantwoord de vragen op een eenvoudige manier en vermijd onderwerpen waar je niks over weet. Herhaal  de vraag zodat de beller weet dat je hem goed begrijpt, alvorens antwoord te geven. Als je iets moet opzoeken (gegevens of informatie) zorg je ervoor dat het gesprek niet stil valt, maar vertel de persoon even wat je gaat doen.

Als je de vragen niet kunt beantwoorden of de beller vraagt naar een collega, zorg ervoor dat de persoon correct wordt doorverbonden. Vraag om een moment geduld. Check eerst of de collega in kwestie aanwezig  is en zo ja kondig de beller aan. Voordat je doorverbindt, vertel je de beller met wie je gaat doorverbinden en je wenst de beller nog een fijne dag.

Wanneer je de klant niet kunt helpen, vertel je hem of haar dat je opzoek gaat naar de juiste informatie en dat de beller later terugbelt. Noteer vervolgens zijn of haar naam en telefoonnummer en eventueel de benodigde informatie.

Aan het einde van het telefoongesprek zorg je ervoor dat je het gesprek beleefd afsluit. Bijvoorbeeld door te zeggen ‘fijne avond, mijnheer…’ of ‘graag gedaan’. Zorg er wel voor dat de klant verder geen vragen meer heeft voordat je het telefoongesprek afsluit. Vraag bijvoorbeeld of u de beller verder nog van dienst kan zijn en sluit het gesprek dan netjes af. Leg altijd als laatste de hoorn neer.

Om professioneel voor de dag te komen, schakelen veel bedrijven tegenwoordig een telefoonservice in. Een telefoonservice beantwoordt uw oproepen op een vriendelijke en professionele manier. Wanneer u niet beschikbaar bent, zorgt een telefoonservice ervoor dat uw oproepen worden beantwoord. De telefoniste die de hoorn opneemt, beschikt over informatie die u van te voren heeft doorgeven en beantwoordt zo uw inkomende oproepen. Een telefoonservice kiezen is echter wat moeilijker. U wilt natuurlijk een telefoonservice dat bij u past en aan uw wensen voldoet. Vraag daarom via telefoonservice vergelijken meer informatie aan en u ontvangt 4 aanbiedingen van geselecteerde telefoonservices!